資訊部門的數字管理想法(運作篇)

今天下午在上班的時候，突然想到每個月一次的部門月會又要到了。 自從接手了管理基礎服務的部門之後，終於慢慢體會到了所謂的忙碌。這種忙碌其實說來很無奈，既多且雜。

雖然說之前我已經把整個部門未來所有的工作項目切分為九大項，分別是:

1. PDI (Planned Development Items): 計畫性專案。
2. UDI (Unplanned Development Items): 非計畫性專案。
3. ITS (General IT Services): 一般性的資訊服務。
4. APR (Application Problem Requests): 應用程式問題。
5. DCR (Demand Change Requests): 需求變更申請。
6. RMI (Regular Maintenance Items): 常規性維護項目。
7. PMI (Proactively Maintenance Items): 預防性維護項目。
8. SO (Security Operations): 資訊安全作業。
9. ITG (IT Governance Items): 資訊治理作業。

但是，說了一個多月之後，卻發現很難找出一些數字可以作為管理的用途，也就是說，我想找出一些數字，可以藉由這些數字的變化，用來確認整個部門是否朝著正確的方向前進，進而凝聚所有成員的共識。另外，也需要一些數字，能夠清楚的告訴我自己，我應該如何調配資源，還有，資源該放在甚麼地方可以得到最大效益。

上網查了一下，數字管理大部分都是強調與營運績效有關，鮮少是將目標放在藉由數字管理來改變、調整整個部門的運作方式，同時確保其結果。而對於現在我的部門來說，三十多位成員，首先要調整的就是確保大家的運作方式與努力目標是能夠朝向一致的方向邁進，同時兼顧效率與品質。

首先第一組數字與部門運作的調整有關。預計需要花上12-24個月才有機會能夠完成。在前三分之一的時間當中，由於主要是強調建立運作的制度，因此，我比較重視的關鍵數字有:

數字項目	用途	當數字改變時代表涵意
九大工作類別下的服務種類數量	切實的知道我們部門總共在執行多少種類的工作。
已有SOP的服務種類數量	針對所有的服務，我們都應該具備相關的SOP以確保Do-Check-Action都能有妥善的處置。 同時，SOP的內容亦可以作為後續流程改善的基礎。	與總數量的比值越高，代表部門運作方式愈高的比例是在可控管範圍。 以健康程度來說，希望可以將數字維持在 80%以上，並且逐月增加到99-100%。
已有的SOP當中總節點的數量	所有的節點數字，代表所有的服務，總共用了多少環節完成。 透過環節重整，可以看到我們的關鍵環節到底是哪些(亦即，許多服務都會走到該環節上)。	每個流程的環節數量理論上不應該會隨著重整而有所減少。 全部流程的環節數量，第一次除重複之後，總環節的數量就可減少。因此環節數量，就可以反映所需要的人力資源數量。
每個環節所需要的處理時間	每個環節所需要的處理時間代表了人員的技能水平標準。 同時，一份SOP當中所有環節的總處理所需時間也代表了整個SOP作業的所需時間。	在這個階段當中，時間的改變將予以忽略。

 

而在第二階段當中，所需要的時間也許是6-9個月不等，在這個階段當中，我所希望強調的就是建立起部門的運作效率了。因此，在這個階段當中，我認為比較重要的數字有:

數字項目	用途	當數字改變時代表涵意
每件處理的需求，符合SOP所定義時間的比例。	透過需求處理的時間，可以得知該SOP當中的瓶頸在哪。同時，亦可知道不穩定的環節是哪一個。最後，亦可以定義出提升的目標時間底限為多少。	當數字改變時，可以測知該處理人員的技能程度，以及外在因素對於該SOP的影響。
所有處理的需求，有符合其相對應SOP當中所定義處理時間的比例。	透過這個比例，可以得知部門運作時"部分的成熟度"。 同時，這個數字亦代表了部門的執行力，切實按照規劃執行的能力。	這個數字當然是愈高愈好，能做到100%是最棒的。但實際上外在的因素、人員的技能純熟度都會影響到這個數字。理想的數值應該要在95%以上。但這需要相當長的時間。
被重新調整所需要處理時間的環節數量	持續改善環節的處理能力，藉由此數字提高整個部門的運作效率。鼓勵成員不斷針對所執行工作的環節做出改善或合理化動作。	數字的改變應該會呈現緩降趨勢，數字的降低若是出現在前期，則代表成員的創造性不足或漠不關心，只希望默默工作。在後期出現則代表了流程本身的成熟度已經達到相當高的地步。

 

在第三階段中，所需要的時間則不確定了，在最後一階段中，主要是強調部門的產出品質。藉由使用服務的Client滿意度反映品質的狀況，但在這邊要特別強調的是，品質代表著不僅僅是產出項目的狹義品質，亦包含了服務態度、包裝能力、接待的成熟度等等。

數字項目	用途	當數字改變時代表涵意
分類案件平均滿意度	依據每一類項目下的所有案件計算出平均滿意度可窺知所有Client對於本部門該項服務的品質觀感。 由於資訊部門慢慢轉變為服務導向，也愈來愈多公司採用內部評鑑方式評斷資訊部門績效，因此，滿意度亦可以依照Client分類，幫助我們更了解Client。	可調整的方向有增加對Client的關心、提升服務過程的感受、提高產出的品質等。 同時，亦可以針對同類案件高滿意度(前10%)與低滿意度(後20%)作案例分析，以提高整體成員之服務質感。
不分類案件平均滿意度	了解所有 Client 對資訊部門的大略觀感。 同時可依據不同 Client 來進一步了解處理方式上每個Client的感受差異為何?	數字的提高代表了部門的處理總和結果(效率、品質)都符合 Client的期待。 數字的降低則代表了部門一定有某些問題造成了整體滿意度的降低。

 

其實這些數字不多，但是以目前我所負責的部門來說，應該可說是最需要的一些關鍵數字，可以讓我看到部門的運作是否朝向正確的方向邁進，或是朝向一個錯誤的極端走，背離了主流價值。

另外，這些數字雖然對我目前有用，卻還不夠。下次我再來談談有關於可以彰顯部門價值的一些關鍵數字。